In 2018 zijn er in totaal 160.000 klachten binnengekomen bij aanbieders van verzekeringen. De klachten betroffen zowel particuliere als zakelijke verzekeringen. Het merendeel van de klachten betreft de twintig grootste aanbieders. Bijna de helft van de klachten had betrekking op zorgverzekeringen.
Voor het eerst hebben aanbieders van verzekeringen aan AFM een rapportage gestuurd van de klachten die bij hen binnenkomen. Deze klachtenrapportage geeft het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening weer. De klachtenrapportage zegt niets over of een klacht gegrond was en hoe deze is afgehandeld. De rapportage betreft aanbieders van verzekeringen met een Nederlandse vergunning en buitenlandse aanbieders met een bijkantoor in Nederland.
Het merendeel (90%) van alle 160.000 unieke klachten bleek afkomstig van 20 van de 178 verzekeraars, die qua premieomvang en aantal polissen de grootste van alle marktpartijen zijn. Bijna de helft van het aantal gerapporteerde klachten was afkomstig uit de (grootste) deelmarkt zorg. Daarna volgen de deelmarkten schade (58.000 klachten) en leven (27.000 klachten).
Deze eerste rapportage fungeert als een nulmeting. De AFM zal aanbieders van verzekeringen elk jaar vragen om informatie over lopende, ontvangen en afgesloten klachten te rapporteren. De jaarlijkse klachtenrapportage moet AFM helpen bij het efficiënter en effectiever maken van het toezicht. AFM zal de gegevens ook delen met de Europese pensioen- en verzekeraarstoezichthouder EIOPA voor het jaarlijkse Consumer Trends Report.
Bron: AFM 3-10-2019